星级酒店实用投诉处理教程,附案例

分类:管理咨询2019年08月05日 17:36:15
一个投诉代表着什么?
  1、一个客户的投诉代表着:1*24个顾客的不满意
  2、一个客户的投诉代表着:1*6个顾客遇到了严重的问题,只是懒得投诉
投诉处理的效果
  1、别妄想了,我们不会再选择你们,占30%;
  2、解决我的问题,我可能会再光临,占20%;
  3、快速解决我的问题,我很可能会再光临,占40%;
  4、解决我的问题,我会告诉5个人,你们还不错,占10%
饭店服务投诉管理的重要性
  ◆有利于维护酒店的声誉;
  ◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进;
  ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度;
  ◆有利于酒店开拓新的营销思路,开拓客源市场;
  假日酒店集团:宾客投诉率限定指标为千分之三,每超出一个限定投诉率指标,隶属酒店将被罚款100美金。
处理客人投诉的原则
  ◆不争论的原则:无论如何,不要与客户争论,尤其是无理由的争论;
  ◆隐蔽性原则:尽量让投诉不影响到其它客户;
  ◆及时性原则:第一时间解决投述往往较果非常好;
  ◆补偿性原则:解决投述后,往往需要一点点补偿,才能让客户平衡,而补偿主要是心意,不在于多么贵重的礼品;
处理服务质量投诉的程序和方法
  (1)真诚道歉,认真倾听并作相关记录;
  (2)安慰客人并重点性地复述客人投诉内容;
  (3)调查投诉事件;
  (4)征询客人意见,针对性地采取相应补救措施;
  (5)回访;
  (6)总结改进;
投述处理案例
  一天,餐厅里来了三位衣着训究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点某某菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。",同时转身对同件说:“这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”
  菜点完后,服务员拿菜单去了厨房,再次上来时,便礼貌对客人说:"先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?“客人一听勃然大怒:"你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另家餐厅了。"发了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。
案例分析
  这位服务员没有意识到两个错误:
  错误一、是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未即时指出无货;
  错误二、是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。
正确的处理方式
  如果知道无货,可换个方式向客人说明,如:“先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜某某菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。”
  这时,客人会想酒店生意具不锫,着来英雄所见略同,目很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜。

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